사업 성공의 핵심은 선순환

10년 넘게 사업을 해보니 사업 성공의 가장 중요한 핵심은 선순환이라는 것을 깨닫게 되었습니다.

이 선순환의 고리를 만들지 못하면 아무리 운이 좋아도, 천재일우의 기회가 찾아와도 큰 성공을 거두기는 어렵습니다.

선순환을 만들지 못한다는 것은 자연스럽게 악순환의 고리가 만들어진다는 뜻과 같습니다. 악순환은 마치 깊은 늪과 같아서 아무리 발버둥을 쳐도 더 빠른 속도로, 더 깊은 곳으로 빠져들 수밖에 없습니다.

한 가지 예를 들어 보겠습니다. 우리 아파트 근처에 대형 카페가 하나 오픈을 했습니다. 저는 주말에 카페에서 일하는 것을 즐기는데, 그 카페는 공간도 널찍하고 탁 트여 있어서 일하기에 아주 좋았습니다.

고급스러운 인테리어에, 메뉴 구성도 훌륭해서 모든 게 마음에 들었습니다.

그런데, 딱 하나 눈에 띄게 마음에 걸리는 것이 있었으니 바로 카페 사장님이었습니다.

첫 주문을 할 때부터 사장님의 태도가 어딘가 모르게 불친절하게 느껴졌습니다. 한 번은 화장실 비밀번호를 물어봤습니다. 사장님, 화장실 비밀번호가 뭔가요? 사장님은 말없이 계산대 앞을 턱으로 가리키며 거기 번호 적혀 있어요. 라고 하더군요.

아르바이트생인가? 아니, 저분은 분명 사장님인데… 아, 이분은 아직 장사할 준비가 안 된 분이구나.

집으로 돌아왔을 때도 공간은 참 좋았지만 그 불친절했던 사장님의 태도만 기억에 남아 그다음 주말부터는 굳이 차를 타고 외곽에 있는 다른 카페를 찾게 되었습니다.

그리고 6개월쯤 지났을까요. 겨울이 되어 다시 한번 그 카페를 찾았는데 손님이 거의 없어 한산했습니다.

손님이 없어 조용한 분위기는 제가 책을 읽기에 더 좋아서 편안한 자리에 앉았는데 한 가지 문제가 생겼습니다. 카페 실내가 너무 추운 것입니다.

아마도 손님은 없고 카페는 넓으니 난방비를 아끼려고 히터를 꺼버린 듯했습니다. 점점 실내가 추워지면서 남아있던 소수의 손님도 하나둘 나가기 시작했고 새로 들어오던 손님도 문을 열자마자 썰렁한 공기에 어? 하며 바로 발길을 돌려 나가버리더군요.

악순환이 시작된 것입니다.

이제 이 카페는 손님이 줄어드니 전기세를 아끼려 조명도 낮출 것입니다. 재료도 더 싼 것을 찾을 것이고, 인건비를 아끼려 아르바이트생도 줄여나갈 것입니다.

고객은 어두 침침한 조명, 추운 실내, 질 낮은 재료에 실망하여 더더욱 발길을 끊게 될 것이고 더 떨어진 매출은 더 이상 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 없게 만들어 결국 문을 닫게 될 것입니다.

자, 그럼 반대로 선순환을 상상해 봅시다. 깨끗한 인테리어, 맛있는 메뉴. 거기에 세상 친절한 사장님.

손님은 기분 좋게 그 카페를 다시 찾을 것입니다. 사장은 그 고마운 손님을 위해 더욱 친절하게 대하고, 더 쾌적한 분위기를 만들기 위해 노력할 것입니다. 늘어난 손님 덕분에 매출이 오를 것이고 사장님은 더 친절한 서비스와 더 좋은 재료를 쓰기 위해 기꺼이 투자할 것입니다. 아르바이트생을 자를 필요도 없고, 서비스의 질은 유지될 것입니다.

더 늘어난 매출로 인테리어 소품도 늘리고, 여름엔 시원하게 겨울엔 따뜻하게 실내 온도를 유지할 것입니다. 고객들은 이만한 카페가 없다며 입소문을 낼 것이고 바빠진 매장을 위해 직원을 더 채용하고 서비스는 더 좋아지며 1주년 고객 감사 이벤트 같은 것도 기획하게 될 것입니다. 이렇게 카페는 성공적으로 자리를 잡게 됩니다.

바로 이것이 선순환입니다.

사업은 요소 하나하나가 선순환 기획이어야 합니다. 직원을 뽑는 것도 마찬가지입니다. 처음 직원을 뽑을 때 사정이 어려워 조금 낮은 급여로 채용했다고 칩시다.

그 직원이 성과를 낸다면 즉시 그 성과를 인정해 줘야 합니다. 그것이 돈이 됐건, 직급이 됐건 말이죠.

만약 그 성과를 모른 체하거나 무시하게 되면 그 직원은 더 이상 회사를 위해 최선을 다하지 않을 것입니다.

최선을 다하지 않는 직원에게 사장이 보상을 해줄 리 만무합니다. 아무런 보상이 없는 직원은 더더욱 나태해질 것이고 결국 악순환의 굴레에 빠지게 됩니다.

반대로 직원이 성과를 내고, 즉시 그에 따른 보상이 주어지면 고마운 마음에 더 열심히 일하는 직원은 또 다른 성과를 내고 또 다른 보상을 받게 되면서 선순환 구조가 완성되는 것입니다.

혹자는 이렇게 말할 수도 있습니다. 내가 보상을 해줬지만, 직원이 배신하고 떠나는 경우도 있지 않냐고요.

그렇습니다. 내가 선순환을 시도해도 결과가 나쁠 수도 있습니다. 사람 일은 모르는 거니까요.

하지만 확실한 것 한 가지는 반드시 기억해야 합니다.

선순환의 시작이 가끔 나쁜 결과가 될 수도 있지만, 악순환의 시작은 반드시, 100% 나쁜 결과로 이어진다는 사실입니다. 반드시 말입니다.